संतप्त ग्राहकांना कसे हाताळायचे

चिडलेल्या ग्राहकांना हाताळणे हे एखाद्या नोकरीतील सर्वात आव्हानात्मक पैलू असू शकते. जरी त्यांचा आपल्याशी समोरासमोर सामना झाला असेल किंवा आपण त्यांच्याशी फोनवर बोललात तरीही आपण निराशेने, आक्रमक रागाने आणि थोडासा संयम बाळगण्याची शक्यता आहे. संतप्त ग्राहकांना यशस्वीपणे व्यवस्थापित करण्याची गुरुकिल्ली म्हणजे शांत राहणे. संतप्त ग्राहकांना कसे हाताळायचे या टिपांसाठी चरण 1 वर खाली स्क्रोल करा.

ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे

ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
शांत रहा आणि आपली मानसिकता समायोजित करा. कोणासही सार्वजनिक जागेत चिडखोर, तापलेल्या व्यक्तीचा सामना करण्यास आवडत नाही. तथापि, या परिस्थितीत आपले काम थंड राहणे आणि गोळा करणे हे आहे. आपणास त्वरित ओरडण्याची तीव्र इच्छा असू शकते, परंतु आग्रह धरा. ओरडणे आणि राग येणे ही परिस्थिती आणखी वाढवते. त्याऐवजी, आपली उत्कृष्ट ग्राहक सेवा वृत्ती ठेवा आणि बॅकल करा - कामावर येण्याची वेळ आली आहे. [१]
  • कधीही उपहास किंवा स्पष्टपणे बनावट शिष्टाचार वापरू नका. अशा प्रकारे वागण्याने केवळ ग्राहकांच्या रोषाला सामोरे जावे लागेल आणि परिस्थिती आणखी वाईट होईल.
ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
ग्राहक काय म्हणत आहेत ते सक्रियपणे ऐका. चिडलेल्या ग्राहकाला साधारणपणे अशी इच्छा असते की एखाद्याने आपला राग रोखला पाहिजे आणि आज आपण ती व्यक्ती आहात. याचा अर्थ असा आहे की ते काय म्हणत आहेत ते काळजीपूर्वक ऐकण्यासाठी आपणास प्रयत्न करणे आवश्यक आहे. ग्राहकाकडे आपले एकतर्फी लक्ष द्या - आजूबाजूला पाहू नका, जागा शोधू नका किंवा इतर गोष्टी आपणास विचलित करु देऊ नका. स्पीकरकडे पहा आणि ते काय बोलत आहेत ते ऐका. [२]
  • आपण त्यांचे म्हणणे ऐकता तेव्हा या प्रश्नांची उत्तरे ऐका: त्यांना अस्वस्थ करण्यासाठी काय झाले? त्यांना काय हवे आहे? आपण मदत करण्यासाठी काय करू शकता?
ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
आपल्या भावनांना परिस्थितीतून वेगळे करा. जर ग्राहक विशेषतः रागावला असेल तर तो किंवा ती काहीतरी (किंवा बर्‍याच गोष्टी) बोलू शकेल जे खरोखर उद्धट आहे. हे लक्षात ठेवा की आपण ते वैयक्तिकरित्या घेऊ नये - तो किंवा ती व्यवसाय, उत्पादन किंवा त्यांना देण्यात आलेल्या सेवेमुळे नाराज आहेत - एक व्यक्ती म्हणून ते आपल्यावर नाराज नाहीत. आपल्याला आपल्या वैयक्तिक भावना बाजूला ठेवाव्या लागतील.
  • तरी लक्षात ठेवा, जर ग्राहक फारच शिवीगाळ करीत असेल किंवा खरोखर धोकादायक वाटला असेल तर आपण त्यांना सांगावे की आपण या समस्येचे निराकरण करण्यात मदत करण्यासाठी आपल्या पर्यवेक्षकाला किंवा इतर कोणाकडे जाल. जेव्हा आपण ग्राहकाकडे परत जात असता तेव्हा आपल्या निरीक्षकास किंवा मदतनीसला भरुन घ्या आणि त्या घेण्याची आवश्यकता का आहे असे समजावून घ्या (उदा. तुम्हाला खरोखरच धोका वाटला आहे. इ.) आणखी वाईट झाल्यास आपल्याला करावे लागेल. ग्राहकास निघण्यास सांगा. अधिका organizations्यांना केव्हा कॉल करावे याविषयी आपले संघटन धोरण जाणून घ्या आणि पाठपुरावा करण्यासाठी विशिष्ट तपशीलांची नोंद करणे आवश्यक असू शकते अशा प्रकारच्या कोणत्याही चकमकीचे दस्तऐवज कसे करावे.
ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
ग्राहकांच्या चिंतेची पुनरावृत्ती करा. एकदा ग्राहक व्हेन्टिंग पूर्ण झाल्यावर खात्री करुन घ्या की नक्की काय आहे ज्यामुळे ते नाराज आहेत. जर आपणास अद्याप थोडा अस्पष्ट वाटत असेल तर, ग्राहक आपल्याबद्दल काय नाराज आहे असे आपल्याला वाटते, याची पुनरावृत्ती करा किंवा त्याला प्रश्न विचारा. ग्राहकाकडे परत समस्या पुन्हा सांगणे आपण ऐकत होता हे दर्शवितो आणि निराकरण करण्याची आवश्यकता असलेल्या समस्येची पुष्टी देखील देतो. []]
  • आपल्याला नक्की समस्या काय आहे हे माहित आहे याची खात्री करण्याचा एक चांगला मार्ग म्हणजे “मला माहित आहे की आपण अस्वस्थ आहात, आणि तसे म्हणजे पिझ्झा आपल्या घरी एक तास उशिरा पोचला गेला.”
ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
सक्रियपणे सहानुभूती दर्शवा. सहानुभूती दर्शविणे ग्राहकांना हे समजविण्यात मदत करेल की आपण खरोखर त्यांना मदत करण्याचा प्रयत्न करीत आहात. एकदा आपण समस्या काय आहे याची पुष्टी केली की त्याबद्दल आपल्याला खरोखर वाईट वाटत आहे हे त्यांना दर्शवा आणि ते का अस्वस्थ आहेत हे पूर्णपणे समजून घ्या. असं काहीतरी सांगा []] :
  • “मला तुमची निराशा पूर्णपणे समजली आहे - पिझ्झाची वाट पाहणे, विशेषतः जेव्हा तुम्ही खरोखर भुकेले असाल तेव्हा एक भयानक भावना आहे.”
  • “तुम्ही रागावलेले आहात बरोबर - डिलिव्हरी विलंब संपूर्ण रात्रभर योजना आखू शकेल.”
ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
दिलगीर आहोत. ग्राहकाला हे कळू द्या की त्यांच्याशी असे घडले याबद्दल आपल्याला खरोखर दिलगीर आहे - परिस्थितीबद्दल ते थोडे नाट्यमय आहेत असे आपल्याला वाटत नाही किंवा नाही याची पर्वा न करता. सहानुभूती दाखवण्याबरोबरच, दिलगिरी व्यक्त करणे बरेच पुढे जाऊ शकते. कधीकधी अस्वस्थ ग्राहकांना फक्त वाईट सेवेसाठी एखाद्याने त्यांच्याकडे दिलगिरी मागण्यास उद्युक्त केले पाहिजे. आपण कंपनीच्या वतीने क्षमा मागितल्यास ग्राहक थोडासा थंड होईल अशी आशा आहे. []]
  • असे काहीतरी सांगा, “मला माफ करा की तुमचा पिझ्झा वेळेवर वितरित झाला नाही. जेव्हा असे घडते तेव्हा आश्चर्यकारकपणे निराशा होते आणि आपण का नाराज आहात हे मला पूर्णपणे समजले आहे. हे योग्य करण्यासाठी आपण काय करू शकतो ते पाहूया. ”
ग्राहकाची तक्रार समजून घेणे
जर ग्राहक आपल्याला विचारेल तर आपल्या व्यवस्थापकाला कॉल करा. जर आपण परिस्थिती हाताळण्याच्या प्रक्रियेत असाल आणि ग्राहकांनी आपण आपल्या व्यवस्थापकाला किंवा पर्यवेक्षकाला कॉल करावा अशी मागणी करत असेल तर ग्राहकांच्या इच्छेचे पालन करणे चांगले. तथापि, आपण आपल्या व्यवस्थापकास सामील होणे टाळणे टाळत असल्यास ते करा. आपोआप परिस्थिती हाताळल्यास आपल्या पर्यवेक्षकास हे दिसून येईल की शांत आणि संग्रहित रीतीने संतप्त ग्राहकांशी व्यवहार करण्यासाठी आपल्याकडे असेच आहे.

पुढे जात आहे

पुढे जात आहे
संभाव्य समाधान (किंवा सोल्यूशन्स) ऑफर करा. आता आपण ऐकले आहे की ग्राहक कशाबद्दल नाराज आहे, आपण त्यांना तो देण्याचा उपाय घेऊन यावा. आपल्या ग्राहकांना आनंदित करणारा एखादा उपाय आपल्याला माहित आहे असे आपल्याला वाटत असल्यास, ते तिच्यासमोर सादर करा. []]
  • उदाहरणार्थ, उशीरा पिझ्झाच्या परिस्थितीत आपण असे काहीतरी सादर करू शकता, “मला पूर्णपणे समजले आहे की तुमचा पिझ्झा उशिरा वितरित झाल्यामुळे आपण अस्वस्थ आहात. मी तुमची मागणी परत करू इच्छितो आणि विनामूल्य पिझ्झासाठी व्हाउचर देऊ इच्छितो. तुमचा पुढचा पिझ्झा तुम्हाला तातडीने देईल याची मी वैयक्तिकपणे खात्री करुन घेईन. ”
पुढे जात आहे
ग्राहकांना अभिप्राय विचारा. आपल्या ग्राहकांना कशामुळे आनंद होईल याची आपल्याला पूर्णपणे खात्री नसल्यास, तिला फक्त सांगा. तिला समस्येबद्दल काय करायला आवडेल? तिच्या समाधानासाठी असे काही निकाल आहेत का? असं काहीतरी सांगा []] :
  • “तुला काय व्हायला आवडेल? जर ते माझ्या सामर्थ्यात असेल तर मी ते पूर्ण झाल्याचे दिसेल. ”
पुढे जात आहे
त्वरित कारवाई करा. आपल्या समस्येचे निराकरण झाले आहे हे सुनिश्चित करण्यासाठी आपण पुढे काय कराल हे आपल्या ग्राहकांना सांगा. तिला आपली संपर्क माहिती द्या, खासकरून जर आपण तिच्याशी फोनवर बोलत असाल तर, समस्या पुन्हा उद्भवल्यास ती आपल्याशी संपर्क साधू शकेल.
पुढे जात आहे
परीक्षा नंतर स्वत: ला काही मिनिटे द्या. एकदा आपला ग्राहक निघून गेल्यानंतर किंवा आपण तिच्याबरोबर लुटले की नुकत्याच घडलेल्या गोष्टीवर प्रक्रिया करण्यासाठी काही मिनिटे द्या आणि स्वत: ला शांत होऊ द्या. जरी ग्राहक आनंदाने सोडला तर या प्रकारच्या परिस्थिती खरोखर तणावग्रस्त असू शकतात. निराश होण्यासाठी आणि आपले मन साफ ​​करण्यासाठी काही क्षण घ्या. जे घडले त्याचे दस्तऐवजीकरण करण्याची शिफारस केली जाते- तारीख, वेळ, ठिकाण, कार्यक्रम आणि त्याचे निराकरण कसे होते.
पुढे जात आहे
ग्राहकाकडे पाठपुरावा करा. एकदा समस्या सुटल्यानंतर आपल्या ग्राहकाला कॉल करा. सर्वकाही सुरळीत चालू आहे की नाही ते त्याला विचारा. जेव्हा आपण हे करू शकता, हस्तलिखित माफी पाठवून किंवा त्याच्या पुढील खरेदीवर सूट देऊन अतिरिक्त मैल जा. []]
मी ग्राहकांना आरामात कसे ठेवू?
ग्राहकाचे म्हणणे काळजीपूर्वक ऐका आणि क्षमा मागणे (जरी ती आपली चूक नसली तरी) आणि त्याच्याबद्दल सहानुभूती दाखवून त्याच्या निराशेला कायदेशीर ठरवा. मग, समस्येचे निराकरण करण्यासाठी आपण जे करू शकता ते करण्याचे वचन द्या - आणि ते करा!
जर ग्राहकांनी दिलगिरी व्यक्त करण्यास नकार दिला आणि त्याऐवजी आणखी राग आला तर मी काय करावे?
ग्राहकास सोडण्यास, सहानुभूती दर्शविण्यास आणि त्यानंतर या समस्येचे निराकरण करण्यात मदत करण्यासाठी आपण तिथे असल्याचे ग्राहकांना कळवा. आपणास असे समाधान मिळवायचे आहे की जे ग्राहकांना गंभीरपणे घेतील आणि उत्पादन / सेवा अशा प्रकारे पुनर्स्थित करेल ज्यायोगे त्यांना अर्थ प्राप्त होईल आणि त्यांच्या समस्यांचे समाधान होईल.
जेव्हा ग्राहक रागावतो तेव्हा मी हे कसे हाताळू?
काही खोल श्वास घ्या आणि स्वत: ला शांत करण्याचा प्रयत्न करा. अग्नीशी लढा देऊ नका.
मी ग्राहक आहे तेव्हा मी एक ओंगळ रोखपाल कसे हाताळू?
असे काहीही बोलू नका जे कॅशियरला चिडचिडे करते. त्यादिवशी ते काय करीत आहेत हे आपल्याला माहिती नाही, म्हणून आपण त्यांच्याबद्दल देखील विचार करायचा आहे! फक्त दयाळू व्हा आणि छान संभाषण करा.
जेव्हा ग्राहक ऑफरची वेळ संपेल तेव्हा सूट मागितल्यास मी काय करावे?
दिलगीर आहोत, असे म्हणा की आपण विक्री कालावधीच्या बाहेर सवलत देण्यास अधिकृत नाही आणि आपल्या व्यवस्थापकास ऑफर करा.
जर एखादा ग्राहक एखाद्या सदोष उत्पादनाच्या तक्रारीसाठी कॉल करीत असेल आणि माझ्या पर्यवेक्षकाने मला सांगितले की मला पैसे परत मिळणार नाहीत तर मी या समस्येचे निराकरण कसे करावे?
उत्पादनाची वारंटी कालावधी तपासा आणि स्टोअरचे अधिकृत परतावा धोरण तपासा. या विशिष्ट परिस्थितीत काय करावे याबद्दल पर्यवेक्षकाचा सल्ला घ्या. नेहमी नम्र आणि सभ्य ग्राहकांकडे रहा आणि सल्लामसलत व्यवस्थापनानंतर आपल्याला त्यांच्याकडे परत जाण्याची आवश्यकता असल्यास आपणास ग्राहकांची संपर्क माहिती मिळेल याची खात्री करा.
ज्या ग्राहकाला उत्पादनाची देवाणघेवाण किंवा बदलण्याची इच्छा असेल त्यांना मी कशी मदत करावी?
उत्पादन अद्याप त्याच्या पुनर्स्थापनेच्या कालावधीत आहे की नाही ते पहा आणि एक्सचेंजच्या आपल्या स्टोअरच्या धोरणाचा सल्ला घ्या. आपल्याला अद्याप संशय असल्यास, मार्गदर्शकासाठी आपल्या व्यवस्थापकाशी बोला.
एखाद्या ग्राहकाला ते देण्याची माझ्यात शक्ती नाही अशी इच्छा असल्यास त्यांना आनंदित करण्यासाठी मी काय करावे?
"मला समजले की आपण अस्वस्थ आहात, दुर्दैवाने मी तो निर्णय घेऊ शकत नाही, परंतु मी माझ्या पर्यवेक्षकासह मला आनंदाने बोलू देईन."
जर मी ग्राहकाला वचन दिले की मी शपथ घेतो तर आपण काय करावे?
त्याला एक चांगला दिवस सांगा, हसत राहा आणि दिलगीर बनण्याचा प्रयत्न करा. जेव्हा ग्राहक निघून गेला आणि आपण ब्रेकरूममध्ये सुरक्षित असाल, तेव्हा त्या वाफेला सोडून द्या आणि तुम्हाला जे आवडेल ते सांगा.
मी रागावलेल्या ग्राहकाकडे का ओरडत नाही?
हे ग्राहकांच्या रागास बळकट करेल आणि त्यांचा व्यवसाय इतरत्र घेऊन जाईल. ते कदाचित आपल्या अनुभवाबद्दल मित्र, कुटुंब, व्यवसायातील भागीदार इत्यादींपर्यंत हा संदेश पोहोचवू शकतील आणि यामुळे आपल्या व्यवसायाचे आर्थिक नुकसान होईल आणि आपली प्रतिष्ठा खराब होईल. आपण अगदी अत्यंत गंभीर परिस्थितीत आपल्या हातात दावा दाखल करू शकता.
विक्री क्षेत्रातील संतप्त ग्राहकांशी मी परिस्थिती कशी हाताळावी?
एखाद्या रेस्टॉरंट किंवा स्टोअरप्रमाणे आपण ज्या इमारतीत काम करत आहात त्या इमारतीतून ग्राहक बाहेर येण्याची धमकी देणे कधी ठीक आहे? जेव्हा ते एखादा देखावा सुरू करणार आहेत काय?
जेव्हा माझ्याकडे संतप्त ग्राहक असतात तेव्हा पर्यवेक्षक उपलब्ध नसतात तेव्हा मी काय करावे?
त्यांची तक्रार वैयक्तिकरित्या न घेण्याचा प्रयत्न करा - जरी हे आपल्या स्वतःच्या कामाच्या कामगिरीबद्दल असले तरीही. आपण स्वत: ला या समस्येमध्ये भावनिक झाल्यासारखे वाटत असल्यास बाजूला राहून दुसर्‍या कर्मचार्‍यास परिस्थिती हाताळायला चांगले.
आपल्याकडे तक्रार असल्यास आपल्याला एखादी समस्या कशी हाताळायची आहे याबद्दल विचार करा. मग, आपल्यावर संतुष्ट झालेल्या ग्राहकाशी जसे वागले पाहिजे तसे वागा.
ग्राहकाची तक्रार ग्राहकांच्या धारणेसाठी वाहन असू शकते. आपण ग्राहकास योग्य प्रकारे हाताळल्यास आणि प्रभावीपणे दिलगिरी व्यक्त केल्यास आपण नकारात्मकला सकारात्मक मध्ये बदलू शकता.
आपणास गोष्टी वैयक्तिकरित्या न घेण्यास मदत करण्याचे एक तंत्र म्हणजे स्वतःची आठवण करून देणे की ग्राहकांची मते "महत्त्वपूर्ण" असली तरी ती आपल्या कुटुंबातील आणि मित्रांच्या तुलनेत फिकट गुलाबी होतात. स्वतःला आठवण करून द्या की आपण एखाद्या अनोळखी व्यक्तीस आपला दिवस, किंवा एक तास किंवा आपल्या जीवनाचा एक मिनिटही खराब करु देणार नाही.
काही ग्राहक कोणत्याही गोष्टीबद्दल तक्रार म्हणून ओळखले जातात. जर आपण त्या ग्राहकांपैकी एकाकडे आलात तर हा क्लायंट कंपनीसाठी फायदेशीर आहे की त्याला गमावणे त्याच्या फायद्याचे आहे की नाही याबद्दल आपल्या व्यवस्थापकाशी चर्चा करण्याचा प्रयत्न करा. यासारख्या एका क्लायंटवर वाया गेलेला वेळ "खरा" ग्राहक असलेल्या रुग्णांना दिला जाऊ शकतो.
जर आपण ग्राहकांना त्यांना पाहिजे ते देऊ शकत नसल्यास त्यासाठी काही तयार करा (आपल्याला व्यवस्थापकाची मंजूरी आवश्यक असू शकेल) यासाठी पैसे भरण्यासाठी.
सभ्य राहण्याचे लक्षात ठेवा. आपण असभ्य असल्यास ग्राहक सहजपणे अधिक संतापू शकतो. खोटेपणामुळे तुमच्या नोकरीवरही नकारात्मक परिणाम होऊ शकतो.
कृपया लक्षात ठेवा की आपली, आपले सहकारी आणि इतर ग्राहकांची सुरक्षा प्रथम येते. जर एखादा ग्राहक निंदनीय, धमकी देऊन किंवा प्रतिकूल कृती करुन रेषा ओलांडत असेल किंवा धमकी देत ​​असेल तर आणीबाणी सेवा कॉल आणि जेव्हा हे करणे सुरक्षित असेल तेव्हा आपल्या पर्यवेक्षकास कळवा. बर्‍याच कंपन्या त्यांचे कर्मचारी, विक्रेते किंवा अन्य ग्राहकांच्या व्यवसायाच्या बाबतीत दुखावले किंवा वाईट बनवण्याऐवजी एक अपमानास्पद ग्राहक गमावतील.
permanentrevolution-journal.org © 2020